Extraits · Partie 1, Comprendre

Quelques pages du livre

Voici trois passages choisis dans le premier chapitre, « Un web conçu pour des utilisateurs parfaits ». De quoi vous faire une idée du ton et de la démarche, avant d’ouvrir le livre.

Le livre s’ouvre sur une voix

Avant les normes et les référentiels, il y a des personnes. Le premier chapitre commence donc par le témoignage de Florent Lévêque, développeur non voyant.

Le biais de l’utilisateur parfait

Sans toujours le formuler, beaucoup de projets numériques reposent sur une hypothèse implicite : si l’utilisateur est attentif, à l’aise avec le numérique, bien équipé et persévérant, tout se passera bien.

Cette hypothèse suppose des utilisateurs qui voient bien, manipulent parfaitement une souris, comprennent immédiatement les interfaces, disposent de temps et d’attention et ne rencontrent aucune difficulté technique ou cognitive.

Autrement dit : une minorité des utilisateurs réels.

L’abandon silencieux

Face à ces obstacles, les utilisateurs ne contactent pas le support. Ils n’expliquent pas ce qui n’a pas fonctionné. Ils abandonnent.

Dans les tableaux de bord, on observe un panier non finalisé, un formulaire interrompu, une baisse de conversion. Rarement la cause réelle. C’est le mécanisme central qui rend le sujet invisible aux équipes qui conçoivent les services. Cette diversité des handicaps est déjà là dans l’audience de chaque organisation. La question n’est plus de savoir si elle existe. C’est de décider ce qu’on en fait.